MeuCarroNovo

Overview

O MeuCarroNovo é a plataforma de classificados do banco BV que atende revendas de veículos de todo país. Trabalhamos no redesign e melhoria da plataforma que já estava defasada a alguns anos. Nossas prioridades eram a melhoria da experiencia de uso, um site responsivo e implementar a nova identidade visual.

Entrei no projeto como UX designer no início do desenvolvimento da área logada do lojista, onde o lojista acessa o site para cadastrar novos anúncios e acompanhar os leads da revenda. Escolhi a sprint de reformulação da área de leads do site para apresentar o nosso processo de UX.

Missão

Redesign da área de leads

Role

UX, UI Designer

Tempo

3 semanas

Ferramentas

Sketch App, Invision, Miro, Lookback

Área de leads

Os leads são potenciais oportunidades de negócio que os lojistas do MeuCarroNovo recebem pelo site, são divididos entre:

Propostas

As mensagens que os lojistas recebem dos clientes interessados em algum veículo.

Telefone

Leads gerados quando o cliente pede para visualizar as informações de telefone da loja e cadastra seu contato

Simulação de financiamento

Leads gerados quando o cliente faz uma simulação de financiamento em algum carro do lojista.

O lojista recebe esses leads em sua área logada do site e pode entrar em contato com os potenciais clientes para tentar efetuar a venda de um dos seus veículos.

Produto atual e suas dores

A área de leads atual, tem as propostas em cards com o nome do veículo, remetente, telefone e texto. O lojista pode responder apenas uma vez a mensagem dentro da plataforma e o restante do contato deve ser feito por e-mail. Mas essa informação não fica clara no site, e foram ouvidos casos onde os lojistas não sabiam que a resposta seria recebida no seu e-mail cadastrado e não no sistema. Também não é possível pesquisar ou filtrar as propostas sendo possível apenas ordená-las em "Mais recentes", "sem respostas" e "excluídas". A única maneira de diferenciar a origem do lead (Mensagem, telefone ou simulação de financiamento) é pelo texto que vem escrito na mensagem.

Site antes das atualizações.

Baseado em pesquisas qualitativas e quantitativas feita anteriormente com lojistas e funcionários do banco, foram definidos 3 dores referentes a essa área do site:

1. Comunicação é vista como lenta

“Existe uma expectativa por parte dos lojistas de que a comunicação pela plataforma seja mais rápida, e em tempo real, de forma similar ao que acontece em outras plataformas como Mercado Livre, OLX e Facebook.

2. Diferentes perfis têm acesso às propostas

“Na maioria das lojas, existe um perfil de vendedor específico para tratar leads recebidos por canais digitais, esse vendedor tem um escopo diferente dos vendedores que atendem no pátio da loja. E muitas vezes o e-mail cadastrado não é o de quem responde.”

3. Pré-aprovado e telefone não são vistos como leads

“Os lojistas não enxergam o lead gerado em “Ver telefone” e os pré-aprovados como um lead.

Geração de ideias e priorização

Para atacarmos essas dores foi realizado um workshop de cocriarão com o time com os seguintes desafios

1.

Como podemos tornar a comunicação mais rápida?

2.

Como podemos permitir que diferentes vendedores de uma loja façam a gestão das propostas?

3.

Como podemos melhorar a percepção geral dos leads pelos lojistas?

Diversas ideias foram apresentadas e fizemos uma priorização para definir o que era possível ser desenvolvido considerando nossas limitações do momento e fechamos a lista de funcionalidades que seriam atacadas nesse sprint em:

Centralizar a gestão de todos os leads.
- Rever nome propostas
Chat / integração com e-mail (Sob análise)
Manter histórico da comunicação com o cliente
Estatísticas dos leads na página de propostas.
Agrupar leads por tipo cliente/veículo (validar qual o melhor)
Temperatura dos leads
- Validar crédito do lead
Destaque no dash com últimos leads
Ordenação
- Mostrar mensagens não respondidas primeiro na interface

Design

A maioria das ideias para a dor 1 precisaram ter a viabilidade analisada, já que não existe um sistema de chat ou de integração com outros serviços (como whatsapp) implementados no site atual. Por isso realizamos duas versões do protótipo, um provisório para ser implementado já com a informação sobre o funcionamento do sistema (para não atrasar as entregas) e a versão ideal com chat que será implementada assim que o back-end alcançar essa área no ano seguinte. Para isso projetamos os dois layouts para terem uma estrutura similar, não sendo necessário muito retrabalho pelo time de front-end.

Versão dos detalhes do lead com chat

Versão dos detalhes do lead sem chat

Para a dor 2 decidimos seguir com a possibilidade de cadastrar um e-mail diferente para recebimento das propostas e por agrupar as mensagens de um mesmo cliente em apenas um lugar tornando mais fácil para cada vendedor fazer o acompanhamento com os seus clientes pessoais.

E para a dor 3 utilizamos o agrupamento das interações de um mesmo cliente para que os leads gerados pela simulação de financiamento e ver telefone agreguem valor para o processo de venda do lojista, que agora consegue saber facilmente se o cliente tem interesse em fazer um financiamento naquele veículo e é pré-aprovado e de ficar atento a um contato telefônico que pode acontecer em breve. Adicionamos filtros para identificar a origem do lead e ícones para auxiliar a identificação com o texto.

Tela da lista de leads versão mobile

Tela da lista de leads versão desktop

Teste de usabilidade e melhorias

Após desenvolver o protótipo realizamos testes de usabilidade com 5 lojistas da região de São Paulo e alguns pontos da interface precisaram ser modificados como:

Escolhemos trocar o “excluir” lead pelo “arquivar”, para manter a pagina do lojista organizada já que eles gostam de remover as mensagens já respondidas. E manter no sistema o histórico passado das interações já que o cliente pode entrar em contato de novo futuramente e todas essas informações podem ajudar no processo de venda do lojista.

Além disso acrescentamos o envio de imagens na versão chat e pré-visualização de links, para tornar as conversas mais dinâmicas, já que os lojistas sentem a necessidade de dar mais informações sobre os veículos na negociação.

Tambem lançamos uma tag para identificar os leads considerados quentes utilizando como critérios os pontos que foram identificados como relevantes em entrevistas.

Próximos passos

O projeto teve limitações referentes ao back-end antigo que estava sendo atualizado a passos mais lentos que o front-end, sendo assim nem todos os problemas mapeados conseguiram ser lançados nessa primeira versão.

Apesar disso a proposta alcançou os objetivos de melhorar a experiencia dos lojistas nas 3 dores, e futuramente com o novo back-end, mais pontos poderão ser trabalhados como a integração com telefone/whatsapp, a criação de perfis diferentes para os lojistas e outras melhorias.

Equipe

Livia Garcia Ferrari • UX/UI Designer

Naiana Maia • UX/UI Lead

Carolina Lavinas • Gerente de Projeto